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El Internet de las Cosas: la nueva fiebre del oro

Solo se puede afirmar que una tecnología triunfa cuando se utiliza de forma cotidiana sin que nos demos cuenta. Eso es lo que está ocurriendo con tecnologías disruptivas como la realidad virtual y el internet de las cosas.

La adaptación de la tecnología digital a través de los productos, desde vestirse hasta hacer café, está lentamente remodelando lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias relacionadas con las mismas. Presentamos el ejemplo de Nespresso, de cómo el “Internet de las cosas” crea no sólo nuevos comportamientos en el consumidor sino también nuevos flujos de ingresos.

La tecnología de los Smartphone puede calentarme los pies, regarme el césped y prepararme un “Latte machiatto”. Lo que se puede hacer por los consumidores puede estar aún gestándose en la mente de los mismos.
Cada vez más, los productos para consumidores minoristas exploran el “Internet de las cosas” (loT), o la habilidad de los objetos de uso cotidiano para recibir y enviar información a través de conexiones de red. Muchas marcas se adaptan a esta tecnología, lo que tiene el potencial de proveer muchos beneficios a los consumidores, y además tiene la capacidad de cambiar el concepto de producto, porque la tecnología provee además los medios para filtrar las experiencias excepcionales de las que no lo son tanto.

Un caso concreto, es Nespresso y su servicio de café en casa. El operador online del Club Nespresso ha introducido una máquina de café con Bluetooth, Prodigio, que trabaja con mi Smartphone para prepararme el café, monitoriza mis necesidades de abastecimiento y simplifica el mantenimiento de la máquina.
Esta tecnología digital remodelará lo que el consumidor actual espera de los productos llamados con “internet de las cosas” e influenciará las ventas en el futuro cercano. Un convincente hallazgo revela el poder que tienen los productos habilitados con internet para cambiar el comportamiento del consumidor: el 27 por ciento de los consumidores que afirman que odiaban ir de compras, en una encuesta a 1.000 consumidores, ahora les encanta por la utilidad que tienen los nuevos dispositivos tales como relojes inteligentes. El 15% de los encuestados esperan adquirir más tecnología portátil.

Utilidad + servicio, una mezcla prodigiosa

Tecnología portátil, como el Apple Watch, puede que aún no hayan alcanzado su máximo consumo, pero lo están alcanzando rápidamente.
Para quienes no estén familiarizados, Nespresso es un servicio online que provee a cada miembro con una amplia oferta de cápsulas codificadas por colores. Desde que me uní al Club Nespresso en 2010, me he percatado de los esfuerzos que realiza la marca por ampliar la experiencia del consumidor.
En 2015, recibí un paquete personalizado de Nespresso que incluía 2 cápsulas de café que nunca había probado, en los 2 casos se trataba de café intenso como suelo tomar. Una nota en el paquete me explicaba que las cápsulas fueron especialmente seleccionadas para mí, para crear una experiencia memorable.
Ahora Nespresso me está capacitando para controlar de mejor manera la experiencia con Prodigio, su primera máquina conectada a internet. A través de su aplicación, Prodigio podría programarse para preparar café a una hora determinada, alertarme cuando me estoy quedando sin cápsulas (puedo pedirlas tocando un botón) y alertarme cuando la máquina necesita limpiarse de impurezas del agua.
No está mal para una pequeña máquina de café. La programación no es sustancialmente diferente del pasado de moda temporizador, pero es más divertido porque lo puedo hacer a través de la aplicación.
El control de cápsulas y la función de pedido es una función no sólo útil, sino que también incrementa las ventas, es rematadamente fácil y divertido darle al botón de pedido y elegir nuevas mezclas. Las notificaciones de mantenimiento no sólo aseguran que la máquina funciona bien, también alienta a los consumidores a pedir servicios de limpieza, lo que incrementa también los flujos de ingresos.

Queremos más

Al café podemos aplicar el viejo axioma de “dales un dedo y se cogerán el brazo”: dales un café corto y te pedirán uno largo (o lungo).
Hoy en día, docenas de productos de marca, incluyendo artículos que puedes llevar puestos, utilizan Internet de las cosas (loT). Sin embargo, parece que productos de nichos tienen un gran potencial para redefinir la experiencia del cliente. Productos como Droplet, un elegante sistema de riego que usa datos de estaciones meteorológicas, muestras de suelo e información de las plantas para determinar cuándo, dónde y cuánta agua dispensar. O Digitsole de zapatos inteligentes, controlados por Smartphone con ajuste de calor, absorción de golpes y ajuste de estrechamiento.
Mientras los nuevos productos o los existentes se puedan adaptar a Internet, tres puntos clave son esenciales si el comerciante quiere garantizarse el éxito en sus propias relaciones:
-La habilidad de anticiparse: Los productos preveen una necesidad relevante y proveen una simple y brillante solución de ayuda. Nest, el dispositivo de climatización doméstico, se perfila no sólo como una solución de termostato automático, sino también como el accesorio de las casas contemporáneas.
-La habilidad de ganar en credibilidad: comerciantes y fabricantes que capitalizan productos de uso diario con Internet, dependen en gran medida del hardware, pero es finalmente la confianza lo que asegura la participación del cliente. Apple, por ejemplo, vende confianza como la principal característica de sus productos. Esto es necesario en la medida en que sin confianza, los consumidores no facilitarían la información personal que solicitan sus productos.
Ganar ésa confianza implica cumplir la promesa de servicio y facilidad de uso.
-La habilidad de saltar: Si el 27% de los consumidores que una vez odió comprar ahora les encanta porque llevan Internet, entonces los comerciantes tienen en sus manos una poderosa manera de influenciar las compras (si se usa correctamente). Con las herramientas analíticas correctas, podrán ser capaces de identificar patrones de comportamiento de compra que hacen alusión a necesidades insatisfechas.
Esto funcionará si la tecnología está integrada en los sistemas de abastecimiento.

Lo mejor está por venir

El truco, como siempre, es sorprender a los consumidores con servicios que no esperan.
Los consumidores tienen la habilidad de adaptarse a la tecnología más rápidamente de lo que ésta es capaz de avanzar.
El internet de las cosas en sí mismo no es tan bueno. Es el Internet de las cosas que está por llegar lo que será realmente brillante.

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